Che cos'è il "servizio?" Cosa definisce veramente "servizio?"
Cosa significa quando si tratta di servire i miliardi di viaggiatori locali, regionali e internazionali del mondo? Soprattutto in un periodo dell'anno in cui la comunità itinerante del mondo sembra essere in movimento per poter stare con cosa, e chi, è più importante per loro? Le aspettative di un'eccezionale fornitura di servizi riflettono perfettamente le aspettative di Babbo Natale che si presenta esattamente a mezzanotte, ovunque, per tutti.
Il termine “servizio” è entrato a far parte delle fondamenta dell'industria turistica, la base dei momenti magici contro quelli tragici. Il servizio può quindi essere considerato il DNA essenziale dell'erogazione dell'esperienza. Ma è addestrato? O è intuitivo?
La linea di fondo quando si tratta del business dei viaggi e del turismo: è entrambe le cose.
Al centro dell'esperienza di una destinazione, il servizio è una delle più grandi espressioni dell'ospitalità di una destinazione, della sua identità e, soprattutto, della sua umanità. Viene veicolato per impostazione predefinita e design attraverso le sue compagnie aeree, i suoi aeroporti, i suoi hotel, i suoi resort, ristoranti, le sue attrazioni, i suoi festival ed eventi, il suo marketing, i suoi momenti di coinvolgimento locale. Gli stili di servizio possono differire in base alla cultura, al paese, al continente. Tuttavia, al suo interno esiste lo stesso sentimento: il desiderio di prendersi cura di un altro. È personale, indipendentemente dalla situazione professionale in cui può apparire.
PRENDERE IL BATTITO DEL CUORE DA QUELLO CHE DOVREBBE ACCADERE NATURALMENTE
Così spesso, però, ciò che dovrebbe essere naturale, istintivo in realtà, viene innaturalmente privato del pensiero, dell'emozione, del significato. Politiche e manuali definiscono il modo di agire come qualcos'altro.
Per vedere chiaramente la differenza che fa il servizio, prova semplicemente a viaggiare attraverso un aeroporto dal 1 dicembre in poi. Con l'arrivo dell'allegria per le vacanze, aumenta anche il caos della catena di viaggio. I punti di pressione si rivelano rapidamente:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Ma è in questi momenti che i veri colori comprendono anche sfumature oro brillante. Uno di questi vettori di tale condivisione di luminosità: Katherine Sian Williams, Cabin Crew e quindi ambasciatrice del servizio di British Airways. Con esperienza di Ground Services, è stata in volo solo 6 mesi, eppure la sua comprensione del significato di "servizio" rivela che è una benedizione per la compagnia aerea per l'esperienza che offre ai passeggeri e l'esempio che dà ai suoi colleghi .
Per Williams, la definizione di servizio è semplice:
“Si tratta davvero di trattare tutti con rispetto – non sai cosa succede nelle loro vite. Sii gentile."
Anche i passeggeri più aggressivi ottengono la sua simpatia.
“Le persone sono cattive perché hanno iniziato con un piede sbagliato. Hai ancora persone orribili e scontrose. Che non puoi cambiare. Ma c'è quella sensazione, la realtà, che le persone hanno lavorato molto duramente e si stanno spingendo più lontano. C'è una sensazione di diritto. Non li biasimo. Vogliono semplicemente essere accuditi in un modo che li faccia sentire apprezzati i loro sudati soldi e il loro tempo”.
Il che significa rivolgersi alla propria innata comprensione della natura umana, allo stesso tempo essere consapevoli della politica. Nei momenti in cui le pressioni si intensificano, siano essi a causa di picchi stagionali o problemi personali con i singoli passeggeri, “servire” è leggere una situazione e sapere che è il contatto umano a contenere la soluzione, non la retorica aziendale.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Williams insiste sul fatto che anche la crescita del settore può soddisfare la necessità di non dimenticare le basi, enfatiche quando afferma:
“Questa è una cosa della natura umana. Abbiamo bisogno di più partecipazione umana. Quello che sta succedendo è che noi, tutte le parti della nostra vita, stiamo diventando sempre più automatizzati. Stiamo spingendo il ruolo del servizio alla tecnologia. Penso che vada contro ciò che significa preoccuparsi. Per qualche ragione, la convinzione è che se non spendi molti soldi, in qualche modo stai perdendo il diritto di ricevere quello che dovrebbe essere un servizio per tutti?"
La sfida guardando al futuro e la crescita che sappiamo sta avvenendo, per fortuna, nel e per il nostro settore?
“Ecco dove mi preoccupo. Come possiamo aspettarci che i giovani in arrivo capiscano che il servizio riguarda semplicemente la cura umana? A loro importa – semplicemente non capiscono come consegnarlo. Non sentono la responsabilità di prendersi personalmente cura dei passeggeri”.
VA IN ENTRAMBI I MODI
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Qualcuno, da qualche parte, sta lavorando durante la notte, attraverso i fusi orari, attraverso i capricci, per noi. Qualcuno, da qualche parte, sta trascorrendo il capodanno lontano dai propri cari per scansionare i bagagli in volo per tenerci al sicuro, o su a 35,000 piedi che ci servono champagne per brindare al nuovo anno.
Qualunque sia l'anello della catena di viaggio su cui possiamo concentrarci, in un periodo dell'anno in cui ci fermiamo a contare le nostre benedizioni, possa la nostra capacità, la nostra opportunità, il nostro diritto di viaggiare essere in cima alla lista delle cose per cui siamo veramente grati. E coloro che fanno parte della rete globale che lo fanno accadere senza intoppi, in sicurezza, con cura e compassione, ogni singolo giorno, in tutto il mondo.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
